一、目的

为提升公司的服务意识、完善公司服务质量，特制定本办法，对客户投诉处理进行规范。

二 、范围

客户投诉：指客户对公司产品、服务等方面不满意，通过信函、传真、电话、E-MAIL等方式直接或通过消协等机构间接向本公司提出的投诉。

三 、处理责任部门及其职责

客户服务部作为公司对外处理客户投诉的部门，负责协调各部门及时处理客户投诉，主要内容包括：

(1) 对直接收到的及各部门转呈的客户投诉进行登记。

(2) 了解客户投诉内容、理由及要求。

(3) 根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案；

(4) 对客户投诉的处理进程进行督促；

(5) 对客户投诉的最终处理结果进行登记。

(6)根据客户投诉情况，对公司相关部门提出改进产品、服务的建议；

根据客户投诉问题的责任归属，由各部门负责客户投诉问题的具体解决；

四 、客户投诉处理流程

1. 公司各部门人员在接到客户投诉时，作为“首问责任人”，必须对客户投诉进行记录，了解客户投诉内容、理由及要求；并认真填写《客户投诉登记表》（格式见附件一）交客户服务部处理；“首问责任人”必须关注、配合客户投诉的处理进程；对无合理理由而未能按客户指定期限内解决客户投诉的，“首席责任人”承担连带责任。

2. “首问责任人”对能够独立解决的客户投诉问题，应立即予以解释、解决，并将结果登记在《客户投诉登记表》，当天递交到客户服务部；

3. 客户服务部根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案；

4. 对属于客户自身原因的，公司由客户服务部或相关部门予以解释，协助客户解决问题；

5. 对属于公司原因的，由有关责任部门在客户指定的期限内给予答复、解决问题，直到客户满意。

6. 客户服务部对客户投诉的处理进程进行督促；

7. 对客户投诉的最终处理结果进行登记。

8. 根据客户投诉情况，对公司相关部门提出改进产品、服务的建议；

9. 客户投诉处理完成后，由投诉处理部门上级主管或总经理提出投诉处理意见，被处罚人有异议的可向总经理申诉。

10. 对客户投诉事项的责任难以明确的（包括公司与客户之间、公司各部门之间的责任），由客户服务部提交公司分管副总或总经理处理；

五 、客户投诉处理期限

“客户投诉”处理期限：自“首问责任人”受理起5个工作日或客户与公司协商确定的日期。

六 、客户投诉责任人员的处罚

1、无合理理由而对客户投诉未能按时解决的直接责任人（指“首问责任人”、行政部负责人、投诉事项解决的承办人及其部门经理中一位或多位），当月考核工资应予以相应扣除，并予以点名批评。

2、对员工由于自己工作过失、过度承诺等造成客户投诉，已造成公司直接经济损失或造成客户经济损失并由公司进行赔偿的，员工向公司进行赔偿，10000元以内部分按20%的比例向公司进行赔偿，10000元以上部分按10%的比例进行赔偿。同时取消该笔业务的提成（已发放的予以扣回）。

3、对因自身原因被客户投诉的员工，当月考核工资中予以相应扣除；赔偿损失的一般在当月进行，金额较大的，由员工与公司协商支付期限及支付方式。

七 、为配合客户投诉制度的完善，公司制定、实施“节假日值班制度”，详见具体规定。

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